[아티클] 토스 <언더커버 사일로> 1,2,5화 비하인드

1화: 유저 그로스

Problem

유저 그로스

Solution

접근 방식

• 새 유저 데려오거나 vs. 기존 유저 붙잡기
• 새 유저에 집중 위한 방식: 마케팅 vs. 기존 유저의 추천 바이럴
• 기존 유저의 추천 바이럴 선택
• 핵심 지표: 공유율

1. 복권

   • 강력한 기대감
   • 보상이 극단적으로 크면 기대감이 왜곡된다는 심리학 이론 참고

2. 반복 참여 유도

   • 복권이 성공한 뒤, 보상만 살짝 바꾼 복권 이벤트 지표 별로 안 좋았음
   • 바이럴은 2번까지는 성공적, 이후 성과 꺾인다고 함.
   • 아이템 유형을 바꾸면 새로운 초대자 급증하기도 함.
   • 바이럴: 사용자에게 기대감, 만족감 동시에 주어야 함 + 직관적 + 반복 참여 유도

3. 이탈율 낮추고 공유율 끌어올리는 유저 플로우 설계하기

   • 방식: '틀린 글자 맞추기’ 챌린지에서 튜토리얼을 싹 빼고 카운트다운을 맨 앞에 두는 흐름
     • '단계별 시간 배분'으로 1라운드 누구나 통과, 마지막 5단계에서 시간 확 줄임
   • 의도: 바이럴 K(공유 시도율 × 공유 성공률 × 인당 초대자)를 끌어올리는 것이 목표
   • 사람들은‘아깝게 탈락했을 때’ 공유 버튼을 가장 많이 누른다는 점

4. 4050 겨낭

   • 연령대가 높아질수록 공유 지수가 떨어지는 ‘챌린지형’ 제품은 아니라는 점
   • 공유 행위 자체가 사용자에게 행복한 순간을 선물한다는 점
   • 방식:공유를 해야만 가격이 내려가는, 사용자에게 익숙하지 않은 규칙을 새로 만듦
     • 첫 화면에 들어온 사용자는 ‘가격을 깎아라’버튼 하나만 누르면 높았던 가격이 순식간에 뚝 떨어지는 기쁨을 맛보도록 설계
     • 그다음에야“계속 깎고 싶다면 친구에게 공유해 보라”는 메시지를 노출

Questions

1. 보상이 극단적으로 크면 기대감이 왜곡된다?
2. 바이럴 K 업계에서 주로 쓰는 지표인지?

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2화: 만보기

Problem

사용자 혜택 vs. 서비스의 지속가능성

만보기 서비스: 2019년 시작

1. 당시 MAU 늘리는 것이 가장 큰 숙제였음.
2. 당시 30-50대 사용자가 적어, 이 연령대가 많이 쓰는 만보기 앱에서 착안.
3. 이후 친구 추가 기능으로 바이럴
4. 이후 바이럴 효과 떨어져 '올리브영 가면 몇 원 줄게' 같은 개인 미션
   문제: 유저 증가할수록 비용도 증가하는 비용 사업 됨.
   2022년 이전까지 만보기는 혜택 탭의 ‘기둥’ 같은 존재. 만보기로 유입되어 다른 혜택 경험.
   그러다 ‘함께 토스 켜기’처럼 더 쉽고 강력한 서비스가 생기면서, 데이터상 만보기의 1위 자리를 내주게 됨.

Solution

• 구글 애즈(Google Ads) 붙이기
• 어떻게 광고를 보게 할 것인가?
  1. 포인트 받자마자 강제로 광고 시청 (토스에서 금기시되는 게임 회사 방식)
     첫날에 100만 명 사용, 그러나 한두 번만 사용.
  2. 커피 쿠폰, 상품권 주기
  3. 사용자 인터뷰 통해 '사용자는 광고 안 보고 포인트 받으려 하는 것' 알게 됨
     광고 나올 타이밍에 전체 앱 메뉴 열어서 토스 앱을 위로 쓸어 올려 꺼버리심
     사용자에게 강요해도 결국 광고 매출 만들 수 없음.
  4. '어떻게 하면 광고를 기다리는 시간을 기꺼이 가치 있게 만들지?'로 질문 전환
  5. '100만원 당첨'으로 바꿈 = 광고가 보상을 기대하는 시간 = 거부감을 설렘으로 바꿈
     ‘꽝’ 없이 최소 2원은 받을 수 있게 설계

Questions

1. 토스에서 금기시되는 게임 회사 방식 - 게임 회사 방식이 뭐고, 왜 토스에서 금기시?

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5화: 계좌 전환율

Problem

계좌 개설의 전환율이 낮음

Solution

1. 계좌 리스트 화면에서 각 계좌의 특징과 혜택이 잘 보이도록 퍼널 개선
2. '상품 상세 퀴즈' 활용
   • 대상: 계좌 개설 확률이 높은 사용자만 타겟팅해서 퀴즈 노출
   • 방식: 정답을 알려면 특정 페이지로 이동하는 방식인 듯,
3. '퍼즐' 활용
   • 대상: 퀴즈만 풀고 계좌 개설 이어지지 않은 사용자
   • 방식: 미완성을 완성하고 싶은 욕구 활용함. 6칸 퍼즐 중 5개는 쉽게 1개는 계좌 개설 해야만

Questions

1. '송금, 카드, 결제 같은 금융 도메인으로 들어가려고만 하면, 수많은 규제와 절차' → 대표적으로 뭐가 있는지
2. 계좌 개설이 어떻게 매출로 연결되나?
3. 계좌 개설 확률이 높은 사용자라는 건 어떤 행동 보이는 사용자임?
4. ' 마침 많은 금융사들이 이 행운 퀴즈를 활용해 저희 계좌 서비스 페이지로 사용자들을 보내주셨고, 저희는 퀴즈가 열릴 때마다 낙수효과처럼 저희 페이지로 넘어온 사용자들의 계좌 개설이 늘어나는 것을 볼 수 있었습니다.' → 금융사 입장에서 토스로 사용자 보내는 게 안 좋은 거 아님?
5. AM 어카운트 매니저는 어떤 직무인지?