[아티클] 토스 <언더커버 사일로> 3,4화 비하인드

3화: 페이스 페이

Problem

1. 페이스 페이의 생소함으로 인한 진입 장벽이 있음
2. 페이스 페이 사용 시 에러 메시지에 주의를 기울이지 않음

Solution

접근 방식

1. 얼굴 인식을 결제가 아닌 다른 곳에서 경험하도록
2. 공공 디바이스상의 에러 메시지를 얼굴 가까이 위치.

얼굴 등록

1. 얼굴 등록 사전 신청
2. 그러나, 얼굴 인증의 생소함, 어색함으로 이탈(특히 갤럭시 유저) by 설문
3. 전략: 보상 없는 이벤트로 자주 노출해서 익숙하게 만들자
   • WHY? 보상 있었다면 ('얼굴 등록하면 얼마 드린다') → 사용자가 개인정보 판다고 느낄 수 있음
4. 방식: 바이럴 이벤트 - AI로 얼굴 인식해 아바타/프로필 만들어주기, '전생 찾기'/'떡국 먹고 회춘하기' 처럼 재미있는 결과
5. 결제 전환의 문제: 바이럴 이벤트가 공식 디바이스(카페 식당 등에 있는)의 실제 결제까지 전환될지?
6. 전략: 실생활에서 결제보다 덜 민감하면서 자주 경험하는 영역에서 경험하게 하기
7. 방식: 회사, 헬스장, 콘서트장 입장을 얼굴 인식으로 대체하는 페이스패스 확대
8. 문제: 공공 디바이스의 UX 설계

공공 디바이스 UX 설계

1. 개인 디바이스 vs. 공공 디바이스

• 공공 디바이스는 내 것이 아니라서 사용자가 주의력 없이 화면을 봄.
• 문제: 공공 디바이스 화면의 에러 메시지 '더 가까이 와주세요'를 안 읽음.
• WHY? 사용자는 자신과 관련된 정보에만 집중하는데, 단말기상에서는 자기 얼굴만 관련 정보라고 인식

2. 전략: 사용자의 시선이 머무는 얼굴 주변에 직접 에러 띄우기

• 아이템 유형을 바꾸면 새로운 초대자 급증하기도 함.
• 바이럴: 사용자에게 기대감, 만족감 동시에 주어야 함 + 직관적 + 반복 참여 유도

목적 및 목표

• 사용자: 가장 안전하고 편리하다고 느끼는 UX
• 점주: 어떠한 환경에서도 안정적으로 작동하는 UX

Questions

1. 비용: 단말기 공급일 테고, 수익은 어디서 나오는 거임? 수수료?
2. 얼굴 정보 인식의 기술은 도대체 뭐임? 토스가 개발하는 건지, 기존에 있는 걸 갖다 쓰는 건지?

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4화: 토스 고양이

Problem

그로스 해킹: 이미 성공한 서비스를 어떻게 더 성장시킬 것인가?

고양이 서비스: 2019년 시작

1. 고양이 배경: 당시 목표가 '토스페이의 결제 전환율 높이기'였음
2. 실험으로 사용자의 앱 차여(인게이지먼트) 높이기 위한 여러 방안 고민
3. '키우기' 아이디어 채택
4. 내부 피드백: '토스가 지향하는 프로덕트 원리와 다르다'
   • 이 아이디어: '밥 주기'로 경험치 높이고, 이후 '놀아주기'를 해야만 경험치가 배로 높아지는 구조
   • But 토스의 원칙 '심플하고 간결함' 추구함.
   • 이 원칙에 위배된다!
   • 답변: '토스페이 결제 전환율, 사용자 인게이지먼트 증대' 검증을 위한 '실험'이므로 충분히 개선 가능
     • 형식의 효과 먼저 검증, 세부 UI는 추후 개선
       그러다 ‘함께 토스 켜기’처럼 더 쉽고 강력한 서비스가 생기면서, 데이터상 만보기의 1위 자리를 내주게 됨.
5. 이후 인기 서비스 됨. 리텐션 굿, 매일 방문하는 사용자 55%
6. Problem: 여기서 DAU 어떻게 더 성장시키나?

Solution

Problem: 여기서 DAU 어떻게 더 성장시키나?

• 신규 가입자 늘리기
• 떠난 사용자 다시 부르기
• 가끔 방문하는 사용자 매일 오게 하기

1. 전략: 일주일에 4일 이하 방문자를 매일 방문하게 하기
2. 실험: 여러 차례 실패 후, '야옹 제작소' 밖으로 꺼냄.
   • 원래 고양이 홈 화면의 상단 메뉴 안에 있었음
   • 꺼내서 사료/장난감을 홈 화면에서 바로 받을 수 있도록 UI 변경
3. 결과: 전체 사용자 데이터는 차이 미약, 그러나 4일 이하 방문자 그룹은 리텐션 개선됨.
   • 아하 모먼트 경험 시작
   • 프로덕트의 리텐션을 좋게 만든다는 것은, 모든 사용자가 이 아하 모먼트를 경험하게 만드는 과정

Questions

1. 예를 들어, 챌린저들은 ‘로열 유저는 매일 모든 미션을 수행하고, 가진 아이템을 전부 소진하기 때문에 매일 방문하는 것이다’라는 가설을 세웠어요. 저희가 분석한 로열 유저의 핵심 행동은 (1)아이템을 공급받고 (2)아이템을 소비하는 것인데, ‘모든 아이템을 소진한다’는 부분이 조금 애매하긴 하지만 저희의 분석과 아주 다른 길은 아니었습니다. 하지만 저희는 로열 유저의 가장 중요한 행동이, 문제에 제시되었듯 아이템을 ‘공급받고 소비하고 다시 공급받는’ 그 순환의 사이클에 들어가는 것이라고 판단했기에, 챌린저의 가설이 저희의 생각과 완전히 같지는 않다고 본 것입니다.
   → 여기서 챌린저들의 '소비에서 끝'/ 기존 토스 측의 '소비 이후 공급' 이 차이가 그렇게 큰 차이임??
2. 나는 토스 고양이를 썼을 때, 복잡하다고 느꼈음. 그리고 해야 할 필요를 못 느꼈음. 앱 내에서 뭘 키우는 것에 몰입이 안 됨. ZEP 아바타를 안 꾸미는 것도 비슷한 맥락인 듯. 나 같은 사용자들은 어떤 행동 특성을 보이고, 어떤 기능을 주로 사용함?